Repetidamente, ouço histórias de vendedores sobre a maneira como abordam de forma diferente seus clientes em busca de um “diferencial” que possa gerar resultados durante o processo. Ao mesmo tempo, ouço outros profissionais falando sobre a sua dificuldade no fechamento da venda e como gostariam de aprender técnicas que lhes proporcionem mais resultados, aumentando, assim, sua taxa de conversão.
Nos últimos anos, tem-se falado muito sobre a necessidade de qualificação do briefing, do desenvolvimento de processos de descoberta de necessidades, da criação de um ambiente adequado para a venda e até mesmo sobre gatilhos mentais. Estamos evoluindo processos, descobrindo novas técnicas, porém estamos esquecendo o óbvio da venda: a comunicação.
Saber falar é importante, mas, para uma boa comunicação, “se fazer entender” é fundamental, e provavelmente aqui tenhamos um grande esclarecimento. O varejo tem investido bastante na qualificação técnica, e muitos consultores têm — na ponta da língua — um amplo conhecimento sobre aquilo que vendem, suas características e seus diferenciais frente à concorrência, mas não possuem a habilidade de transformar tal informação para o cliente.
Parece, às vezes, que estamos tentando provar que nosso produto é melhor que o da concorrência, esquecendo-nos de que o que ele realmente quer é uma solução para o seu problema, e não para o departamento de engenharia da empresa.
O foco da comunicação — com o cliente — parece estar distorcido e distante, por isso, é importante lembrar que, por mais informação que ele tenha, não é uma pessoa com profundidade técnica suficiente para debater a ficha técnica do produto. O que ele quer é saber como isso vai lhe ajudar e resolver o seu problema.
“EM VEZ DE UMA
APRESENTAÇÃO TÉCNICA EM VENDAS,
CRIE DISCURSOS FOCADOS NO CLIENTE
E NAS SOLUÇÕES APRESENTAS.
ELAS VENDEM MUITO MAIS.”
Imagine que você, consumidor leigo, entrou em uma loja para comprar um colchão. Seu primeiro atrativo é a exposição dos produtos e a beleza que eles contemplam. Inclusive, você foi atraído e chegou perto de um modelo, sendo acompanhado pelo vendedor. Na apresentação do produto, você ouviu que ele possui um sistema de molas ensacadas e uma espuma com densidade X, muito superior aos modelos comercializados pelo concorrente. Além disso, soube que ele possui uma costura diferente e que é produzido por uma das maiores e mais conceituadas empresas do mundo, uma verdadeira referência na área. Você ouviu tudo e ficou impressionado com o que descobriu, mas na sua cabeça continua “martelando” a seguinte pergunta: “Será que minha dor nas costas vai acabar?”
Longe de mim dizer que a informação técnica não é importante, mas, partindo do pressuposto de que ele compra colchões a cada 7 anos e que seu conhecimento sobre o tema está ligado apenas ao conforto noturno, cabe ao vendedor criar projeções de uso a fim de tornar a comunicação muito mais eficaz e de inserir o cliente na conversa.
Fale sobre a mola e sobre a espuma, e explique que, com esses componentes técnicos, o produto oferece mais conforto e muito mais ergonomia, adaptando-se à sua maneira de dormir e evitando que ele acorde cansado e com dor nas costas — isso ele entende. Explique que o sistema de molas apresentado evita que ela “rasgue” a espuma e, com isso, ele não terá aquela sensação de que está deitado sobre a mola, provavelmente ele já tenha passado por isso antes.
“FOQUE SUA APRESENTAÇÃO NA SOLUÇÃO
DAS DORES DO CLIENTE DE FORMA PRÁTICA
E NÃO APENAS NAS CERTIFICAÇÕES QUE O PRODUTO POSSUI;
FALE SOBRE OS GANHOS QUE ELE TERÁ E SOBRE COMO
SERÃO SUAS NOITES A PARTIR DE AGORA,
PROJETE O FUTURO.”
Crie valor ao cliente — foi ele que o trouxe até aqui —, faça-o visualizar o que vai acontecer depois e não apenas o que ele está vendo agora. Entenda que solucionar a dor torna a percepção de preço muito diferente. Em proporções menores, lembre-se de que as pessoas, quando compram um copo plástico, não estão preocupadas com o polímero que é utilizado, mas sim com a certeza de que não precisarão lavar a louça!
Entendendo que comunicação só funciona quando o outro entende o que estamos falando, descubra suas dores e tenha foco nelas. Venda para o cliente e não para o gerente de produção. Abuse das projeções e das soluções de uso; com certeza, ele vai compreender de maneira mais simples, começando a perceber valor, e essa é a verdadeira chave da venda.
Não tenha medo de mudar sua maneira de falar. #naduvidaouse
Texto de Luis Henrique Roman para o livro @naduvidaouse – Uma coletânea de artigos de vendedor para vendedor
